以法為盾,守護消費者安全

以法為盾,守護消費者安全

——崆峒區市場監管局消費維權工作側記




  
  平涼日報全媒體記者 柳娜

  現在的消費活動花樣繁多,如何保障消費者權益成為大家關注的焦點。
  2021年,平涼市崆峒區市場監管局共受理全國12315中心、便民熱線、網站留言、信訪、來電、來函、部門轉辦及現場投訴等侵害消費者權益投訴、舉報2815件,為消費者挽回經濟損失244.65萬元,按時辦結率96%,滿意率99.4%。
  審視過去的一年,消費維權形勢發生新的變化。既有因疫情引發的新熱點,比如合同履約等,又有久訴不絕的傳統消費維權難點,比如預付式消費、餐飲衛生等。

  群眾投訴、舉報同比下降20.7%
  
  2021年,崆峒區市場監管和消費維權力度不斷增強,經營者誠信守法經營意識有所提升,全區消費環境得到持續優化,群眾投訴、舉報同比下降20.7%,消費環境安全度、經營者誠信度、消費者滿意度進一步得到提升。
  為了把疫情造成的損失降到最低,提振消費信心,營造安全放心消費環境,區市場監管局積極開展“放心消費在隴原”創建工作,緊密圍繞消費“安全、質量、價格、服務、維權”五個方面,進一步優化市場消費環境,提升消費質量,釋放消費潛力,促進經濟健康發展與社會和諧穩定,保護好消費者合法權益。同時,進一步引導企業樹立品牌意識,把創建放心消費示范單位作為提升企業形象,促進企業發展的有效途徑。目前,崆峒區“放心消費在隴原”市級示范單位4個、縣級示范單位36個、市級示范店3個、縣級示范店4個。
  為了真正做到讓老百姓放心消費,區市場監管局建立完善12315工作制度,形成了嚴格按照統一指揮,分流轉辦,快速反應、快速處置、督察督辦、多方協同的“一盤棋”工作機制,暢通消費者訴求渠道,確保消費者投訴及時受理、快速轉辦,疑難復雜投訴跨區域跨部門聯辦等轉變。
  開拓多元化調解糾紛的渠道。記者在區市場監督管理局了解到,截至2021年12月31日,有5家企業加入ODR(在線糾紛調解)企業名單。在處理消費糾紛時長較傳統模式縮短了4.16天。大部分平涼消費者選擇通過電腦PC端投訴,APP、微信、支付寶等移動端形成了線上投訴渠道的有益補充。
  與此同時,整合多個平臺,以12315消費者投訴舉報平臺對外受理消費投訴服務,發布節假日消費提示;制作12315消費維權公益廣告牌,在城區各大商場、超市、商廈、門店進行掛圖宣傳,積極向消費者和經營者宣傳相關法律法規和消費知識。同時,針對特殊時間節點、大眾關注熱點等,適時發布“12315消費投訴熱點綜合分析”“消費維權典型案例”“年度消費提示”等提示警示,引導市民理性消費、放心消費,營造社會共治濃厚氛圍。
  區市場監管局有關負責人表示,通過“放心消費在隴原”的創建,以及多方協同的“一盤棋”工作機制,讓消費安全得到有力保障,消費環境更加和諧,產品合格率明顯提高,市場監管合力進一步增強,行業管理進一步規范,企業自律機制基本建立,維權網絡進一步延伸,全社會消費維權意識明顯提高。
  
  投訴問題集中在合同、售后服務等方面

  2021年,區市場監管局共受理全國12315中心、便民熱線、網站留言、信訪、來電、來函、部門轉辦及現場投訴等侵害消費者權益投訴、舉報2815件。
  投訴熱點集中在哪?記者從“3·15”區市場監管局發布的消費報告中看到,以崆峒區市場監管局接收的全國12315平臺投訴1547件(受理1280件)案例為例,去年投訴受理量較大的問題主要有:合同613件,售后服務262件,質量245件,食品安全160件,合計占比73.19%。
  從商品投訴來看,投訴受理量較大的商品主要有:一般食品199件,交通工具97件,煙、酒和飲料72件,房屋66件,合計占比24.19%。
  從服務投訴來看,投訴受理量較大的服務主要有:餐飲和住宿服務261件,物業服務74件,電信服務71件,美容、美發、洗浴服務68件,合計占比26.42%。
  在這份消費報告中,記者注意到,由于消費者購車經驗不足、個別二手車企業管理不規范、部分中介機構經營不誠信等原因,二手車消費維權案件數量出現了較快增長。
  2021年8月9日,消費者李先生于2021年8月2日在崆峒區某二手車交易市場某名車店購買二手車一輛,辦理過戶時商家無法提供過戶手續,要求商家退車退款,商家告知需扣除30%違約金,他認為這很不合理,要求全額退還費用。接訴后,經區市場監管局西郊市場監管所執法人員調查,投訴情況屬實。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定,商家退車后向消費者退還了全部購車費用。
  民以食為天,食品安全牽涉著百姓的居家生活,食品類投訴也一定程度上引發了人們對食品安全的信任危機。
  近期,崆峒區市場監管局接消費者投訴,投訴人稱自己在某餐廳就餐,從燙面餅子內吃出蒼蠅(已拍照),與商家協商賠償解決,但商家態度極其惡劣,要求核實情況后根據《中華人民共和國食品安全法》依法賠償。接訴后,經市場監管所執法人員調查,投訴情況屬實,做出該餐廳賠償消費者1000元的處罰。

  物業方面的投訴增多,反映出市民自我維權意識的增強,以及對徹底整治物業侵權行為的期待?!     ?/span>

2021年6月6日,區市場監管局接到消費者巨先生投訴,稱平涼某物業有限責任公司以每度0.61元標準收取電費,經與崆峒區發改委核實,居民用電收費標準為每度0.562元,而該物業以其居住樓層為高層為由拒絕退費,投訴人認為不合理,要求盡快退還多收費用。接訴后,經執法人員對該物業公司進行調查,的確存在未按規定收費行為,消費者巨先生投訴情況屬實。執法人員遂責令平涼某物業有限責任公司立即返還多收的巨先生電費,并予以警告。


責任編輯: 張霞

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